Contact Centers

 

מוקדי השירות והמכירות בארגון מהווים נדבך משמעותי בחווית הלקוח הן באמצעות המענה האנושי והן באמצעות ערוצי SELF-SERVICE. בעידן בו טכנולוגיות חדשניות משנות את כל הדרך בה ארגונים, אנשים ולקוחות פועלים, מוקדים צריכים להיערך מחדש ולייצר מערכת יחסים איכותית ויעילה עם לקוחותיהם.

אנחנו מלווים מערכי  שירות ומכירה בארגונים המובילים בארץ, בהיערכות לעידן זה ובביצוע הטרנספורמציה בפועל וזאת באמצעות מגוון שירותים ומוצרים ייעודיים שפיתחנו לעולם המוקדים.

 

1. Service Excellence

  • אבחון בגרות המוקדים על בסיס מודל בגרות בשירות אשר פותח ע"י EY תוך השוואה ל-best practice בתחום
  • הגדרת פעילויות ליישום במספר איזורי מיקוד: מבנה ארגוני  ותפעולי, תהליכים וממשקים, מדידה ובקרה, פיתוח ההון האנושי, תרבות וכלים תומכים
  • ליווי יישום
 

2. Performance Improvement

  • אפיון והטמעת תרבות מדידה ובקרה מניעה לפעולה (KPI, שגרות וכלים)
  • אפיון ופיתוח של מערכת BI מותאמת לבעלי התפקידים במוקדים לניהול ושיפור ביצועי המוקד בראייה של 360
  • ליווי השדרה הניהולית במוקדים לשיפור ביצועים
 

3. Omnichannel

  • גיבוש מדיניות ערוצים
  • עיצוב חווית שירות רציפה ואחידה  בין הערוצים השונים
  • הקמת יחידות שירות רב ערוציות
  • אפיון דרישות עסקיות למערכות התומכות ב-CC, כגון: IVR, CTI, CRM, ניהול ידע, ניהול רב ערוצי וכלי מדידה ובקרה